"Сырғытпа жауаптар" цифрлық жүйені қайда апара жатыр?

Сонда жүйенің бастамашылары бізді "цифрлық жүйе мемлекет пен азаматтар арасындағы алтын көпірге" айналарына бек сендірген. Осыдан соң бюрократиялық кедергілер жойылып, цифрландыру тұрғысынан мемлекеттік қызмет көрсетудің сипаты өзгеруге тиіс еді. Бұрын мемлекеттік мекемелердің табалдырығын тоздырып, қағаз құжат жинап, бір кабинеттің есігінен екіншісіне сабылатын тұрғындар үшін электрондық өтініш беру жүйесінің іске қосылуы құптарлық өзгеріс еді. Бірақ қазір жүйе жұрттың жүйкесін одан сайын жұқартқандай. Себебі жүйемен жолданған миллион өтінішке мың сан кедергі дайын. 

Рас, жүйе азаматтардың өтінішін қабылдауға, тіркеуге, тиісті органға жеткізуге және қаралу барысын бақылауға арналған цифрлық құрал ретінде өз міндетін атқарып тұр. Дегенмен жүйедегі құралдың қызметі сәтті іске асқанымен, мекемелер арасындағы қалыптасқан бюрократиялық әдеттер бірден жойылып кетпеді. Керісінше, мемлекеттік орган өтініштің мазмұнына терең үңілмей, заңда белгіленген мерзімде формалды жауап берумен шектеліп, екі ортада арызын арқалаған халық аяқ добына айналды.

Әу баста, 2021 жылы платформа таныстырылғанда, мемлекеттік органдардың кеңселері, пошта, халыққа қызмет көрсету орталықтары және электрондық арналар арқылы келіп түсетін өтініштерді бірыңғай жүйеде тіркеу жоспарланған. Өтініштің бір жерде жинақталуы деректерді оңтайландыруға, азаматтардың мемлекеттік органдар арасындағы негізсіз әуре сарсаңын азайтуға және сотқа жүгіну рәсімдерін жеңілдетуге мүмкіндік беруге тиіс-тұғын. Азаматтың өтініштері мен шағымдарының тарихын бір жүйеден көру де мемлекеттік аппараттың жұмысын жүйелеудің маңызды қадамы ретінде ұсынылды. Демек, идеяда мін жоқ.  

Бес жыл ішінде eOtinish платформасы миллиондаған өтінішті өңдеп, мемлекеттік органдармен байланысудың күнделікті құралына айналды. Жүйеге жүгінген азаматтардың саны мұның қоғамда сұранысқа ие болғанын көрсетеді. Мысалы, былтыр мемлекеттік органдарға 5 882 116 жолданым тіркелген. Соның 1 726 625-і құзыреті басқа органдарға жолданғаны көрсетілген. Қарау мерзімінің бұзылуына қатысты 4 489 жағдай тіркелген. Ал биыл алғашқы 9 айда мемлекеттік органдарға 5 692 828 жолданым түсіп, соның 1 793 007-і басқа органдарға жолданса, 418 919 жолданым мүлдем қаралмаған. Ал қарау мерзімінің бұзылуына қатысты 3 847 жағдай тіркелген. Яғни өтініштердің басым бөлігі арыз түрінде берілгенімен, шағым санының өзгеруі де назар аудартады. Айталық, 2025 жылы 369 555 шағым тіркелсе, биыл 9 айда оның саны 425 601-ге жеткен. Яғни биылғы 9 айдың өзінде шағымдар саны былтырмен салыстырғанда 56 мыңнан артқан.

Есте болса, былтыр депутаттар да мемлекеттік органдардың азаматтар өтінішіне формалды қарау тәжірибесін сынға алған болатын. Соның ішінде "Халық үніне құлақ асатын мемлекет" тұжырымдамасы мен eOtinish платформасы енгізілгеніне қарамастан, өтініштерді қарау жүйесінде шешімін таппаған мәселе шаш-етектен. Мемлекеттік органдар көп жағдайда азаматтың мәселесіне әлеуметтік желілерде қоғамдық резонанс туындағаннан кейін ғана назар аударады. Ал шағымдардың бір бөлігі мәселені нақты шешудің орнына қайтадан сол мекемеге немесе басқа құрылымға жолданады. Сол кездегі депутаттар көтерген деректе бір айда мемлекеттік органдарға 400 мыңнан астам өтініш түссе, соның төрттен бірі басқа мекемелерге қайта бағытталған.

Бұл мәселеге қатысты саясаттанушы Айбек Құмысбеков "мемлекеттік қызметшілердің жұмысын азаматтардың өтінішіне қаншалықты жылдам жауап бергенімен ғана емес, сол өтініштердің қаншасы шешілгенімен, көрсетілген қызметтердің тиімділігімен, нормативтік құқықтық актілерге енгізілген өзгерістермен және халықтың қанағаттану деңгейімен бағалау керек" дейді. Яғни бір мәселеде қайта-қайта өтініш берілуі де жүйенің әлсіз тұстарын анықтайтын маңызды көрсеткіш.

Бұл тарапта сарапшы пікірінің жаны бар. Себебі eOtinish жүйесіндегі олқылықтардың адам өміріне қалай әсер ететінін азаматтардың жеке оқиғалары айқын көрсетеді. Мәселен, Астана қаласының тұрғыны Жанар Қазыбаева Алматыда тұратын анасының шаруасымен eOtinish арқылы  Денсаулық сақтау мен Еңбек және халықты әлеуметтік қорғау министрлерінің жеке қабылдауына жазылуға әрекет жасаған. Тіпті министрліктердің электрондық пошталарына хат жазып, қабылдау бөлімдерінің телефон нөмірлеріне қоңырау шалған. Бірақ бұл әрекеттері күткен нәтижесін бермеген. Оның айтуынша, Денсаулық сақтау министрлігіне жіберген өтініштері бірнеше рет қайта бағытталған. Алғашқы өтініш Астана қаласының денсаулық сақтау басқармасына жіберіліп, кейін Алматы қаласының денсаулық сақтау басқармасы арқылы емханаға жеткен. Бір қызығы, өтініштің мәнін түсіндіріп, министрдің жеке қабылдауына жазылу мақсатын бірнеше рет нақтылағанымен, әр жолданым қайтадан сол басқармалар мен емханаға қайтарылған. Яғни өтініштің бастапқы мақсатына назар аударылмай, қайтадан төменгі деңгейдегі органдарға бағытталып отырған. Нәтижесінде азамат бұрын жүгінген мекемелерге қайта оралып, уақытын да, күшін де артық сарп еткен. Ең қызығы, жолданымның жауабын беруге міндеттелген емхана қызметкерлері министрліктен түскен өтінішті өз бетінше кері қайтара алмайтынын, жоғары тұрған органдардың жолдауын орындауға мәжбүр екенін айтқан. Бұл жайт мемлекеттік аппараттағы қызметкерлердің жеке әрекетінен бөлек, ведомствоаралық рәсімдердің қалай ұйымдастырылғанын көрсетеді.

Ж.Қазыбаева осыдан кейін Бас прокуратураға шағымданған. Осыдан соң Денсаулық сақтау министрлігі вице-министрдің онлайн қабылдауына қатысуға мүмкіндік ұсыныпты. Бірақ қабылдау барысында мәселе тағы да Еңбек және халықты әлеуметтік қорғау министрлігіне бағытталса, келесі министрлік бұл өтінішке құлақ аспаған сыңайлы.  

Ал Алматы облысының Талғар ауданына қарасты Талдыбұлақ ауылының тұрғыны Зәуре Зақанқызының талап-тілегі де дәл осылай мекемелер арасында жүргелі төрт жыл өтіпті. Оның сөзінше, 2022 жылдан бері облыстық және аудандық әкімдіктерге, тиісті басқармаларға және прокуратураға eOtinish арқылы жолданған өтініштері әр жолы айналып-айналып ауылдық округ әкімдігінің өзіне бағытталады екен.

Демек, дәл қазіргі жағдайда eOtinish платформасы азаматтардың өтініштерін қабылдап, оларды тек тиісті органдарға жолдаумен ғана шектеліп отыр. Бір сөзбен айтсақ, жүйе мәселені шешуден гөрі, өтінішті бір мекемеден екіншісіне бағыттайтын диспетчерлік қызметке ұқсайды.

Саясаттанушы Талғат Қалиев мемлекеттік органдардың азаматтар өтінішіне формалды жауап беруі мен мәселені басқа мекемеге жолдау арқылы жауапкершіліктен жалтаруын кеңестік бюрократиялық жүйеден қалған әдеттермен байланыстырады. "Сарапшының пікірінше, шенеуніктер азаматтың сауалына жауап бергендей көрінгенімен, оның мәніне үңілмеуі "отписка" және "отфутболивание" деп сипатталатын қалыптасқан тәжірибенің жалғасуына жол ашады. Ал мұндай тәсілдің қауіптілігі, оның бірден көзге түсе бермейтінінде. Азаматқа ресми жауап беріледі, құжат тіркеледі, қарау мерзімі сақталуы да мүмкін. Сырттай қарағанда рәсім орындалғандай болады. Бірақ жауапта нақты шешім, негізделген түсіндіру немесе мәселені шешуге бағытталған әрекет болмаса, мемлекеттік органның жұмысы азаматтың қажеттілігіне қызмет етпейді. Нәтижесінде заңды рәсімнің өзі бюрократиялық кедергіге айналады деген сөз. Негізінде біздің елде жиі айтылатын "Халық үніне құлақ асатын мемлекет" тұжырымдамасының негізгі мақсаты – осындай келеңсіз тәжірибені жою, мемлекеттік органдардың жауапкершілігін арттыру және азаматтардың өтініштерін тиімді қарау", – дейді сарапшы.

Сондай-ақ Т.Қалиев шенеуніктердің қалыптасқан жұмыс тәсілін өзгерту бір күнде жүзеге аспайтынын айтады. Бұл бағытта жүйелі жұмыс жүргізіп, мемлекеттік қызметшілердің жауапкершілігін күшейту қажет. Осы орайда сарапшы прокуратура органдары мен Мемлекеттік қызмет істері агенттігі жанындағы тәртіптік құрылымдардың рөліне назар аударды. Оның айтуынша, атқарушы биліктің басты міндеті – заң мен қабылданған шешімдерді орындау ғана емес, халық алдындағы жауапкершілігін де сезіну. Мемлекеттік қызметшілер тағайындалатын тұлғалар болғандықтан, олардың қызметі қоғам мен өкілді билік органдарының бақылауында болуға тиіс.

Сонымен бірге сарапшы азаматтық қоғамның да белсенділігі маңызды екенін айтты. Азаматтар өз мәселесін сауатты жеткізумен шектелмей, мемлекеттік органдардан нақты әрі негізді жауап талап ете білуді үйренген жөн. Егер берілген жауап мәселенің мәнін ашпаса немесе азаматты қанағаттандырмаса, қайта өтініш беріп, қосымша түсініктеме талап етуге болады. Қажет болған жағдайда, жауаптың сапасына немесе мемлекеттік органның әрекетсіздігіне қатысты сотқа жүгіну және тиісті тәртіппен шағымдану тетіктерін пайдалану маңызды.

"Егер азаматтардың заңды талап-арыздарына ұзақ уақыт мардымды жауап берілмесе, халықтың билікке деген сенімі жоғалып, ақыр соңында бұл қоғамдық наразылыққа ұласады. Әлемдік тәжірибеде халықтың алаңға шығуының бір себебі де осы атқарушы биліктің жұмысына деген қанағаттанбаушылық пен диалогтың үзілуі екенін көріп отырмыз. Сол үшін де бұл тығырықтан шығу үшін мемлекеттік органдардың беретін жауаптарына нақты талаптар мен критерийлер бекітіліп, формалды түрде құтылу үшін ғана жауап бергендердің жауапкершілігі қатаң қарастырылуы қажет. Бұл бағытта Прокуратура, Мемлекеттік қызмет істері агенттігінің тәртіптік кеңестері ғана емес, Ұлттық құрылтай да үкіметтің есептілігін арттыруда белсенді жұмыс істеу керек. Сонымен қатар кез келген демократиялық қоғамдағыдай, кәсіби БАҚ пен үкіметтік емес ұйымдар қоғамдық бақылаушы рөлін мықтап қолға алған жөн", – дейді Талғат Қалиев.

Мемлекет пен қоғам арасындағы сенімнің бір көрсеткіші осында жатыр. Азамат өзінің заңды талабы ескерілеріне, өтінішіне әділ баға берілеріне және жауапты орган мәселені шешуге нақты әрекет жасарына сенгенде ғана, жүйе тиімді нәтиже берді. Ал қазіргі жағдайда цифрлық жүйе сырғытпа жауап беруден аса алмай отырған сыңайлы. Айтқандай, соңғы уақытта eOtinish жүйесінде ЖИ құралдарының қолданылуы да осы мәселелерді шешуге бағытталған жаңа мүмкіндік ретінде қарастырылып отыр. Бәлкім, ЖИ сырғытпа жауаптарды шенеуніктерден жылдамырақ жазар, бірақ халықтың мәселесін шешуге келгенде, жасанды интеллект те жасанды үмітке айналып жүрмесе болғаны.

Жадыра МҮСІЛІМ